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智慧眼鏡主戰場:現場服務

穿戴式裝置的話題正熱,目前有多款智慧手錶已率先問世,接下來預期智慧眼鏡(如Google Glass)也將很快報到。不過,Gartner的分析指出,智慧眼鏡的採用速度將是緩慢的,因其所提供的效益極度仰賴專為智慧眼鏡設計的App與服務。但未來三至五年內,此生態體系將出現更多利用智慧眼鏡執行特定作業的App,屆時IT部門或許會更廣泛地配發給員工使用。
Google Glass炒熱智慧眼鏡話題,但Gartner認為主要市場不在消費者端(圖:Google Glass)
Google Glass炒熱智慧眼鏡話題,但Gartner認為主要市場不在消費者端(圖:Google Glass)
對企業而言,智慧眼鏡仍屬新興科技,在美國已開始使用智慧眼鏡的企業仍不及1%,但在特定市場充滿潛力。Gartner研究總監Angela McIntyre表示:「智慧眼鏡搭配擴增實境(augmented reality, AR)與頭戴式相機(head-mounted cameras),可提高技術人員、工程師,以及現場服務、維修、醫療與製造等其他產業工作人員的效率。」

現場服務幫助大
對於擁有外勤人員(如現場服務人員與檢驗人員)的企業來說,智慧眼鏡能夠縮短問題診斷與修復的時間,以及不再需要另外派遣專家前往遠端據點,這將有助於降低成本及提升垂直市場工作人員效率。因此,Gartner預估智慧眼鏡在在現場服務的使用率將於未來五年之內提升至10%,預期2017年可望藉由提升效率協助現場服務產業年省10億美元。
預期受智慧眼鏡影響程度最大的應屬重工業,如製造業及石油與天然氣,因具備擴增實境功能的眼鏡可用於如何修復設備及執行製造作業的員工在職訓練。對混合產業的影響則為中等,如:零售、消費包裝商品及醫療,其效益可能大部份係來自透過視覺化影像搜尋資訊。
智慧眼鏡對軟性產業(weightless industry),如:保險、媒體及銀行,所產生的影響可能很小。然而,智慧眼鏡仍有其潛在使用價值。例如,保險經紀人或許可利用智慧眼鏡拍攝受損的資產,然後利用視覺化影像搜尋所鑑定物品的重置價值。金融機構和媒體產業亦可利用智慧眼鏡專屬的訂閱服務提供警示訊息給需要掌握即時資訊的專業人員。
Gartner認為,智慧眼鏡的部分基本功能有助於企業提升效率。在智慧眼鏡的螢幕上顯示操作指令與說明圖片,可讓員工即使無法記住所有程序也能執行作業,而智慧眼鏡內的虛擬助理亦可充當互動式免持操作手冊。因此,幾無相關工作經驗的員工亦可勝任。不僅如此,對於有輕微記憶問題或認知障礙的員工,智慧眼鏡或許是一項可以幫助他們回想工作步驟的實用工具。
新手與專家的遠距合作
與遠端專家透過視訊協作完成任務可加速修復工作,並省下專家飛往現場提供協助的開銷。遠端現場的員工可藉由通訊與即時視訊分享讓有經驗的員工提供問題診斷及修復的建議。這樣的方式能讓企業提升其外勤與遠端作業的成本效益,提高新手(相對於有經驗的老手或專家)的僱用比例,以節省勞動成本。
視訊串流可視為某項工作正確完成或是檢驗流程正常的證據。此類影音記錄對於遭到客訴的現場服務公司非常有用。不僅如此,影音記錄對於其他產業亦同樣重要,尤其是保險理算員、不動產估價師、施工勘驗人員,以及讓快遞人員證明包裹已成功送達。
Gartnert首席分析師Tuong Nguyen指出:「有了如此先進的科技,企業在職訓練的目標或許不再是記住所有的程序和步驟,而是如何使用智慧眼鏡及透過語音指令存取關鍵資訊。針對操作手冊內容的課堂訓練與測驗可以減少,因為大部分的實務訓練皆可在『實際工作當中』藉由智慧眼鏡的協助完成。然而,安全訓練永遠不可少,而且員工仍必須隨時知道如何操作日常作業設備。」
對於醫療產業,智慧眼鏡可協助身處不同地方的醫師進行遠距醫療與專家問診,可當成一種醫療程序的操作手冊。智慧眼鏡亦可簡化病患在醫療院所看診的流程。病患可選擇將自己的臉部辨識資料存入醫師的資料庫,往後只要一經臉部識別系統辨認,醫師就能立即調出該名病患的電子病歷。
McIntyre表示:「IT部門已被要求提供在工作場合當中使用智慧眼鏡的效益及風險之建議,以及策略和作法。現在正是IT部門重新檢討員工攜帶自有裝置(BYOD)和智慧眼鏡策略的最佳時機。儘管IT部門會配發智慧眼鏡給工作上經常需要使用的員工,但IT所受到的衝擊可能大多來自於在工作中穿戴自有智慧眼鏡的員工。」
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